Bright Answers ISO 9001 gecertificeerd

Kwaliteit van dienstverlening staat bij Bright Answers hoog in het vaandel. Dit klinkt voor jou waarschijnlijk als een uitspraak die elk bedrijf doet en dat dit een vanzelfsprekendheid moet zijn. Echter, in de waan van de dag schiet bij veel bedrijven de kwaliteit en structuur in de praktijk er vaak bij in. Niet slim: je betaalt hier uiteindelijk toch de prijs voor. Opleveringen zijn niet goed; rework, vertraging en een ontevreden klant.

Bright Answers heeft de afgelopen jaren tussen de bedrijven door continu gewerkt aan kwaliteitsverbetering. Hoe meer we hier mee bezig zijn, hoe meer we ons beseffen dat dit leidt tot een win-win situatie voor zowel onze klanten als voor onszelf. We hebben de kwaliteit van onze bedrijfsvoering laten controleren en dat heeft ons een ISO 9001:2008 certificering opgeleverd.

En daar zijn we trots op!

Maar wat houdt dat dan eigenlijk precies in? Er zijn enkele basisconcepten die ten grondslag liggen aan een goede kwaliteit van dienstverlening.

  1. Zeg wat je doet
  2. Doe wat je zegt
  3. Toon aan dat je het zo hebt gedaan
  4. Verbeter dingen die beter kunnen

Dit klinkt heel gemakkelijk allemaal maar je realiseert je pas echt wat het teweeg brengt als je hiermee aan de slag gaat.

1. Zeg wat je doet

Hiervoor leg je in een document vast wat je doet, maar vooral ook hoe. Je zou dan zeggen: simpel: je schrijft gewoon op hoe je bestaande bedrijfsvoering werkt, inhoudelijk, zoals ontwikkeling, projectuitvoering en helpdeskwerkwijze, maar ook ondersteunende zaken zoals facturatie, opleiding medewerkers, administratie etc. Maar als je dan begint te schrijven moet je over ieder detail nadenken en moet ook alles kloppen. Het goede nieuws: zaken kunnen efficiënter en minder risicovol door kleine aanpassingen. En daar begint de kwaliteitsverbetering al. Door stil te staan bij wat je doet, komen er al heel wat verbeteringen op papier. Dat was stap één.

 

2. Doe wat je zegt

Nu alles op papier staat kunnen bij de uitvoering gedetailleerde werkinstructies worden gevolgd, waarbij voorheen toch sommige procedures alleen in het  hoofd van mensen zaten. Wanneer de instructies worden opgevolgd is de kans op het vergeten, overslaan of in verkeerde volgorde dingen doen, sterk gedaald. Om te controleren dat de instructies ook daadwerkelijk worden gevolgd wordt er vaak een Quality Assurance medewerker ingezet, die meekijkt en controleert of de procedures netjes worden opgevolgd. Er is weer een kwaliteitsslag gehaald, stap twee.

 

3. Toon aan dat je het zo hebt gedaan

We dwingen onszelf af om alles wat we doen vast te leggen. Dan kunnen we aan iedereen aantonen dat we daadwerkelijk de kwaliteitsprocedures volgen. Voor ISO 9001 hebben we een audit door KIWA laten uitvoeren om vast te stellen dat we alle procedures opvolgen. Hiervoor overleggen we draaiboeken, agenda’s, verslagen, checklijsten etc. Men heeft ons het ISO 9001 keurmerk toegekend en daarmee kan iedereen erop vertrouwen dat we netjes, gestructureerd en  professioneel werken. En door het vastleggen van onze acties kunnen we te allen tijde traceren wie wat heeft gedaan, waardoor eventuele afwijkingen snel kunnen worden opgespoord en gerepareerd. Dit is stap 3.

4. Verbeter dingen die beter kunnen

Het hele jaar door meten we ons onze performance. Hiervoor hebben we KPI’s opgesteld. Voor elke KPI stellen we ons een doel dat hoger ligt dan de huidige prestatie, dus we verplichten ons om te verbeteren. Als bij een reguliere meting niet de nodige verbetering is gerealiseerd nemen we maatregelen. En dan plannen we evaluatiemomenten in om te kijken of deze tot verbeteringen hebben geleid. Zo niet, dan komen aanvullende maatregelen. En alles wordt vastgelegd, zodat we dit kunnen aantonen aan de ISO 9001 auditor. Kunnen we dit niet voldoende, dan raken we onze certificering kwijt. Stap 4.

 

Inmiddels werken we al enkele maanden volgens bovenstaande wijze. Wij ondervinden voor onszelf al de verbeteringen maar het allerbelangrijkste is dat onze klanten dat ook zien. Om dat te meten hebben we, ook als onderdeel van ISO 9001 een klanttevredenheid sonderzoek geintroduceerd. We ontvangen graag ook jouw feedback middels onze klanttevredenheidsenquete. Laat weten wat je van ons vindt en wat we kunnen verbeteren!