Omni-channel is de evolutie op multichannel en crosschannel. Het idee achter multichannel en crosschannel is dat de consument vandaag de dag niet via één kanaal bediend moet worden, maar bediend moet worden vanuit meerdere kanalen van één bedrijf. Het uitgangspunt van omni-channel is nog steeds hetzelfde, maar omni-channel richt zich meer op de klant. Dit betekent dat er meer een ideologie nagestreefd wordt, waarbij de klant centraal wordt gesteld en alle kanalen van een bedrijf in feite om de klant heen draaien. Dit klinkt misschien wat vreemd, maar in feite betekent omni-channel simpelweg dat alle kanalen van een specifiek bedrijf elkaar aanvullen en complementeren, simpelweg om ervoor te zorgen dat er synergie optreedt en de klant zo goed mogelijk bediend kan worden.

Het uitgangspunt van omni-channel is het feit dat de consument van vandaag de dag geen onderscheid meer maakt tussen verschillende kanalen. Consumenten zien dus geen diverse kanalen, maar zien simpelweg één bedrijf of merk, namelijk het bedrijf of merk achter de diverse kanalen. Er wordt niet georiënteerd op een webshop of winkel, maar de consument van vandaag de dag koopt met een reden bij een specifiek bedrijf. Afhankelijk van het tijdstip, de locatie of de doelstelling wordt vervolgens een kanaal gekozen om dit te doen. Dit betekent dat alle kanalen van een specifiek bedrijf voldoende toereikend moeten zijn om de consument op de juiste manier te bedienen, maar ook alle kanalen los van elkaar de juiste beleving moeten bieden. Komt de consument namelijk net in aanraking met een onderontwikkeld kanaal, dan kan dit van invloed zijn op de merkbeleving en dit is precies niet de bedoeling van omni-channel. Alle kanalen moeten dus voldoende toereikend zijn, maar ook de juiste merkbeleving bieden aan de consument.

Het implementeren van omni-channel in de organisatie brengt enkele belangrijke voordelen met zich mee, namelijk:

1. Een omni-channel strategie verbetert de klantperceptie en het imago.
2. Een omni-channel strategie verhoogt de geloofwaardigheid van het bedrijf, simpelweg omdat de strategie ervoor moet zorgen dat bedrijven in staat zijn om de door hun klant verwachte service te leveren.
3. Een omni-channel strategie verbetert de interactie tussen klanten en (medewerkers van) bedrijven. Door bepaalde digitale tools en systemen te gebruiken die bij de omni-channel strategie passen, wordt de communicatieflow van bedrijven menselijker en dus persoonlijker.

De overeenkomst tussen omni-channel en crosschannel is dat beide stromingen zich richten op het aanbieden van diverse kanalen aan de consument, maar er zijn ook belangrijke verschillen tussen beide stromingen. Het belangrijkste verschil tussen omni-channel en crosschannel is het feit dat omni-channel zich meer richt op de wensen, behoeften, verwachtingen en ervaringen van consumenten. Crosschannel daarentegen richt zich niet zo zeer op de consument, maar meer op het verkopen van zo veel mogelijk producten en diensten door diverse kanalen te gebruiken. De consument is wel belangrijk in dit verhaal, maar staat zeker niet centraal.

Er is al een groot verschil tussen omni-channel en crosschannel, maar als voorganger van crosschannel is er een nog groter verschil te ontdekken tussen omni-channel en multichannel. Crosschannel is namelijk nog wel gericht op het creëren van synergie tussen diverse kanalen, maar bij multichannel is dit al niet het geval. Multichannel draait enkel om het aanbieden van producten en diensten door diverse kanalen te gebruiken, maar deze kanalen worden niet op elkaar afgestemd en de consument staat ook zeker niet centraal bij het gebruiken van de diverse kanalen. Multichannel ligt dan ook nog verder van omni-channel, af, maar dit komt simpelweg omdat multichannel nog de voorganger is van crosschannel en omni-channel weer na crosschannel werd geïntroduceerd.

Een succesvol bedrijf kan niet alleen naar de eigen wensen, behoeften en verwachtingen kijken, maar moet actief inspelen op de wensen, behoeften en verwachtingen van de klant. Door in te spelen op de wensen, behoeften en verwachtingen van de klant op het gebied van communicatie, kan er een effectieve strategie opgezet worden om de consument beter, gemakkelijker en met meer omzet tot gevolg te bereiken en zal het bedrijf succesvoller worden. Denk je alleen na over de doelstellingen van de organisatie en niet over de behoeften van de klant, dan kom je vroeg of laat in de problemen.

Veel bedrijven die op dit moment een multichannel of crosschannel benadering gebruiken bij het  bereiken van klanten en hier succes mee hebben, zullen zich afvragen waarom zij een omni-channel strategie moeten implementeren in de organisatie. Want waarom is het nodig om de huidige strategie aan te passen, als er op dit moment al veel successen behaald worden met de huidige strategie? Het antwoord op deze vraag is erg eenvoudig, want naarmate er meer bedrijven met een omni-channel strategie ontstaan zullen bedrijven met multi- en crosschannel strategieën minder succesvol worden. Omdat consumenten zich prettiger voelen bij bedrijven met een omni-channel strategie, zullen bedrijven met een andere strategie namelijk niet meer de voorkeur krijgen van de consument en dus minder successen behalen dan bedrijven met de omni-channel strategie. Een omni-channel strategie brengt dus niet alleen diverse voordelen met zich mee, maar zal in de nabije toekomst zelfs onmisbaar zijn voor bedrijven.

Er zijn steeds meer bedrijven die de voordelen van de omni-channel strategie erkennen en actief aan de slag gaan met deze nieuwe stroming. Hoe meer bedrijven actief aan de slag gaan met de omni-channel strategie, hoe groter de strategie wordt en hoe meer consumenten het gewend zijn om door middel van de klantvriendelijke omni-channel strategie benaderd te worden. Kortom: hoe meer bedrijven aan de slag gaan met de omni-channel strategie, hoe meer andere bedrijven met de crosschannel strategie of multichannel strategie hun strategie zullen moeten veranderen in een volledige omni-channel strategie.

Omni-channel klinkt als een vrij eenvoudige strategie, maar in feite kan het best lastig zijn om een omni-channel strategie te implementeren in de organisatie. De beste manier om een omni-channel strategie te implementeren in het bedrijf, is door een expert in te huren voor het implementeren van deze unieke strategie. Maak je bijvoorbeeld gebruik van de expertise van Bright Answers, dan weet je zeker dat de omni-channel strategie op de juiste manier geïmplementeerd wordt in de organisatie. Dit komt omdat Bright Answers niet alleen nadenkt over hoe de strategie het beste geïmplementeerd kan worden in jouw organisatie, maar ook aan de slag gaat het met actief introduceren van de omni-channel strategie. Er wordt dus niet alleen een plan gemaakt voor jouw bedrijf, maar de strategie wordt op basis van dit plan ook direct ingevoerd om te plukken van de vruchten van de omni-channel strategie.

Meer weten over het implementeren van een omni-channel strategie met behulp van Bright Answers? Neem dan vrijblijvend contact met ons op, want wij helpen je graag om jouw unieke omni-channel strategie te ontwerpen en te implementeren in de organisatie.