Menselijke relaties zijn complex en staan vaak bol van vooroordelen, onrealistische verwachtingen en emoties. Misschien wel een van de meest uitdagende relatie om op lange termijn positief te onderhouden is die tussen ICT-dienstverlener en –klant/-gebruiker. Het uitdagende in dit relatieparadigma is dat beide partijen hoge verwachtingen van elkaar hebben en dat ze beide iets waardevols uit de relatie willen halen. Tegelijkertijd voelt vaak slechts één partij dat ze de beste deal heeft gekregen. En dat is vaak niet de gebruiker. Hoe komt dat?

Bij het afsluiten van ICT-beheercontracten worden meestal complexe randvoorwaarden en regels afgesproken. Ook voor de beheerprocessen zelf in de vorm van SLA’s. Vragen en meldingen moeten in een formulier worden ingevuld, voor sommige vragen en meldingen moet eerst een handtekening van een leidinggevende gevraagd worden. En ga zo maar door. En vervolgens duurt het soms lang voordat je een antwoord of oplossing krijgt. De meeste gebruikers kennen de voorwaarden niet, waardoor het in hun ogen al gauw te lang duurt. Tja, dan krijg je een scheve relatie waarbij de klant/gebruiker al snel de conclusie trekt dat de ICT-dienstverlener er veel beter van wordt. Er valt op het gebied van ICT-dienstverlening nog veel te winnen en te verbeteren. In Nederland kunnen we daarvoor onder andere gebruik maken van ervaringen en raamwerken van de kennisbibliotheek ITIL.

ITIL is in de jaren tachtig van de vorige eeuw ontstaan bij de Engelse overheid. Het Engelse Central Computer and Telecommunications Agency heeft ITIL ontwikkeld en later publiekelijk beschikbaar gesteld. ITIL is ontwikkeld als set van best practices voor het inrichten van ICT-beheerprocessen binnen een organisatie.

ITIL-certificering is vergelijkbaar met de ISO-certificering in de niet-ICT-branches. Daarbij worden alle onderdelen van de organisatie beschreven en worden verantwoordelijkheden en bevoegdheden in een hiërarchische volgorde gerangschikt.

In Nederland is  ITIL in hoog tempo geadopteerd door bedrijfsleven en overheden als het belangrijkste framework voor ICT-beheer. Nederland kan als een van de koplopers in kennis van ITIL worden gezien.

Met de introductie van ITIL beogen organisaties hun ICT-beheer te verbeteren en te professionaliseren en daarmee de volgende voordelen te behalen:

• Verbetering van de serviceorganisatie;
• Verhoging klanttevredenheid;
• Standaardisatie en betere begeleiding;
• Verhoging productiviteit en verbetering efficiency en effectiviteit;
• Creëren van een lerende organisatie;
• Focussen op verbeteren van vaardigheden;
• Verlaging van kosten.

Bij de adaptatie van ITIL als framework voor ICT-beheerprocessen moeten organisaties wel bedacht zijn op een aantal valkuilen:

• Houdt rekening met en heb voldoende oog voor de invloed van bedrijfscultuur. Sterker nog: verbetering van ICT-beheerprocessen behelst vaak ook een cultuurverandering.
• Steek veel energie in het genereren van draagvlak bij het management en bij medewerkers. Zonder voldoende draagvlak zijn procesverbeteringen gedoemd te mislukken, hoe logisch en slim procesbeschrijvingen ook in elkaar zitten. Hoe eenvoudiger, hoe beter.
• Wees alert op het uitfaseren en verwijderen van bestaande procedures en documenten. Dit heeft veel raakvlakken met het creëren van draagvlak. Hoe vaak horen we niet in onze dagelijkse praktijken: ‘Ja maar zo deden we het altijd’. Geef dus voldoende aandacht aan de specifieke veranderingen en de argumentatie waarom de oude procedures worden vervangen voor betere.

Sinds 2007 beschikken we over de derde versie van ITIL, die overigens ook al weer geüpdatet is. Deze versie neemt de dienstverlening en service als uitgangspunt. De kern van ITIL-versie 3 is de inzet van servicemanagement als strategisch middel. Deze versie is sterk gericht op continue verbetering en heeft diverse verbetermodellen en –technieken geïntroduceerd.

Introductie en implementatie van ITIL moet geen doel op zich zijn. Het doel moet je zelf formuleren en is je punt op de horizon. Je stelt bijvoorbeeld als doel je klanttevredenheid meetbaar te

verbeteren tegen lagere beheerkosten. Daarbij kan ITIL een middel zijn om dat doel te bereiken, meer niet. Weten wat je wilt bereiken, is het belangrijkste en blijf daar de focus op houden. Het ITIL-model en de best practices kunnen uiteraard nuttig zijn voor het formuleren van een gemeenschappelijke taal. Je kunt het framework en de output gebruiken als benchmark om jouw bedrijf of organisatie goed te kunnen vergelijken met je concurrenten of andere organisaties. Besef ook goed dat het niet nodig is om alle stappen van de processen te formaliseren. Dit werkt bureaucratie in de hand en als ICT-gebruikers en –klanten ergens een hekel aan hebben is het bureaucratie en het eindeloos invullen van formulieren. Eenvoud, duidelijkheid en denken vanuit de klant/gebruiker werken het beste. Als vanuit die gedachten beheerprocessen worden ingericht en mensen worden opgeleid, leg je een uitstekende basis voor een klantgerichte serviceorganisatie.

Stel jezelf als doel een servicegerichte en klantgerichte ICT-dienstverlener te worden voor klanten die jouw bedrijf als oplossing zien, niet als sta-in-de-weg bij ICT-problemen. Wil jij die dienstverlener of serviceorganisatie zijn die ervoor zorgt dat zijn klanten en gebruikers niet meer hun toetsenborden en beeldschermen uit frustratie de vernieling in helpen? Die niet wordt gezien als bureaucratisch log apparaat, maar als reddende engel bij ICT-noodgevallen? Hou dan wel rekening met de gedachte van menig pc-gebruiker dat een probleem voor hem al gauw een noodgeval is. Kom dan vooral niet gelijk met afspraken over service levels, maar hoor het probleem begripvol aan en zorg voor de juiste oplossing.

Bij ons zit service, klantgerichtheid, geduld en begrip, en oplossend vermogen in onze haarvaten. Niet omdat we ITIL hanteren, maar omdat we ons als doel hebben gesteld onze klanttevredenheid en dienstverlenende instelling continu te verbeteren en te bewaken. Daarbij hebben we overigens dankbaar gebruik gemaakt van de best practices van ITIL en onze eigen levenslessen over menselijke relaties en gelijkwaardigheid.